Phần mềm CRM là gì? Lợi ích, tính năng của CRM bạn cần biết

Quản lý khách hàng, quan hệ khách hàng là bài toán khó mà nhiều doanh nghiệp đang loay hoay tìm lời giải đáp. Sử dụng phần mềm CRM là một giải pháp được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Vậy CRM là gì? Lợi ích CRM mang lại cho doanh nghiệp, những tính năng nổi bật của phần mềm CRM bạn cần biết. Hãy cùng Govi tìm hiểu chi tiết ở ngay dưới đây:

CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?

CRM hay quản lý quản lý quan hệ khách hàng là chiến lược nhằm cải tiến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Tận dụng CRM giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí chuyển đổi thành đơn hàng dựa trên những thông tin thu thập được từ khách hàng.

Phần mềm CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, mang ý nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Hiểu một cách đơn giản hơn đó là việc quản lý các thông tin từ tên, số điện thoại, email, tài khoản, đối tác làm việc,… đến nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bền vững hơn. 

Từ khái niệm phần mềm CRM ta rút ra được chức năng của nó như sau: Quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng một cách đầy đủ nhất, từ đó lên các chương trình tiếp cận, marketing phù hợp với từng nhóm, từng đối tượng khách hàng:

• Ghi nhận lưu trữ nhu cầu khách hàng, quá trình thuyết phục, xúc tiến khách hàng.
• Lưu trữ tài liệu kinh doanh bán hàng đã được thực hiện cho khách hàng ( báo giá, đơn hàng).
• Lưu trữ, thống kê các công việc của nhân viên từng bộ phận: kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng,…
• Hệ thống các báo cáo nhắc nhở, dự báo, thống kê theo nhu cầu cụ thể cho việc khai thác khách hàng, công việc của nhân viên,…
• Các công cụ hỗ trợ: kết nối email, kết nối SMS, tổng đài điện thoại,…

Đối tượng sử dụng phần mềm CRM

Nhiều người cho rằng chỉ nhà quản lý, bộ phận bán hàng, marketing mới cần sử dụng đến phần mềm CRM. Nhưng thực tế, mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác và nhận được những lợi ích nhất định từ CRM.

Nhà quản lý

• Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh.
• Xem xét báo cáo công việc, theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
• Đưa ra chính sách, quyết định kinh doanh phù hợp.

Nhân viên bán hàng

• Nắm bắt thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng.
• Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý quy trình bán hàng, dự báo bán hàng, tăng cơ hội chốt đơn, tăng doanh thu cho doanh nghiệp,…
• Ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ, sắp xếp lịch họp với khách hàng, quản lý hợp đồng,…
• Quản lý KPI

Nhân viên Marketing

• Phân tích dữ liệu khách hàng: nhu cầu, thói quen của khách hàng đưa ra chiến dịch marketing phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Dễ dàng và tiện lợi trong việc triển khai tiếp thị đa kênh ngay trên nền tảng CRM.

Nhân viên chăm sóc khách hàng

• Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nhận các hoạt động tương tác với khách hàng.
• Phân tích, thống kê, phân nhóm đối tượng khách hàng như: khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết,… Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra cách tiếp cận và phương án chăm sóc phù hợp theo từng nhóm khách hàng. 

Nhân viên kế toán

• Quản lý doanh thu, công nợ, thu chi,…
• Quản lý từng dự án trên phần mềm để có cái nhìn tổng quan nhất về thu chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án.

Bộ phận nhân sự

• Lưu trữ thông tin nhân viên.
• Quản lý chấm công, tiền lương, quản lý hợp đồng lao động.
• Quản lý tuyển dụng.

Nhân viên quản trị hệ thống

• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM.
• Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống.
• Thiết lập phân nhóm và người sử dụng.
• Bảo trì hệ thống. 

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?

Khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong mỗi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, từ việc nắm bắt nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng cho đến việc làm thế nào để khai thác những thông tin đó một cách hiệu quả lại là bài toán khó dành cho doanh nghiệp. Một số vấn đề doanh nghiệp dễ gặp phải như: 

• Kho data lớn nhưng không được sắp xếp khoa học dẫn đến  tốn thời gian, công sức tìm kiếm data.
• Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu hoặc sai lệch.
• Thông tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng.
• Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing.
• Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty,…
• Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm sai đối tượng không hiệu quả,  lãng phí chi phí marketing.

Với phần mềm CRM doanh nghiệp có thể giải quyết được những vấn đề trên:

Tổ chức dữ liệu, phân loại khách hàng khoa học

Phần mềm CRM là nơi tiếp nhận thông tin khách hàng từ website, facebook, quảng cáo, email,… Thông tin sau đó sẽ được phân loại khách hàng và khách hàng tiềm năng thành từng nhóm một cách khoa học. Được chia theo từng tiêu chí: đến từ nguồn nào, quan tâm tới sản phẩm gì, hành trình mua hàng ra sao,… Từ đó, doanh nghiệp có thể quản lý, phân loại, tìm kiếm dễ dàng, hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng. Dựa vào những số liệu đó đội ngũ sale, marketing có thể tập trung vào những nhóm khách hàng phù hợp.

Tăng cơ hội bán hàng, up sale dễ dàng

Bằng sự thấu hiểu khách hàng cặn kẽ hơn, nhân viên của doanh nghiệp có thể dễ dàng tư vấn đúng vào tâm lý và nhu cầu khách hàng. Từ đó, việc gia tăng doanh số sẽ trở nên thuận lợi hơn, tiết kiệm chi phí. 

Chia sẻ thông tin tiện lợi

Khách hàng có nhu cầu khi tìm đến doanh nghiệp chỉ cần nhập thông tin 1 lần. Sau đó các phòng ban sẽ nắm được thông tin và hỗ trợ nhau trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Các khách hàng này được chăm sóc và đem lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, các vấn đề của khách hàng cũng được tiếp nhận và xử lý kịp thời. 

Dễ dàng giám sát quá trình bán hàng, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng chuẩn. Quá trình nhân viên làm việc với khách hàng được ghi nhận lại giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi quá trình làm việc của nhân viên và đánh giá hiệu quả. Nhờ đó, nhà quản lý có thể theo dõi quá trình dễ dàng, kịp thời xử lý nếu phát sinh vấn đề. 

Bên cạnh đó, tính năng nhắc nhở nhân viên theo thời gian, giúp nhân viên không bỏ sót hợp đồng, giao dịch, lịch gặp mặt khách hàng cũng giúp các chiến dịch của doanh nghiệp thực hiện đúng tiến độ.

Cải thiện truyền thông

Dữ liệu khách hàng được xử lý qua phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những phương án truyền thông và marketing hiệu quả hơn, phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu. Phần mềm CRM cũng có khả năng tích hợp với các trang mạng xã hội lớn như: Facebook, Twitter, LinkedIn,… góp phần cải thiện nhận diện thương hiệu, đồng thời theo dõi đầy đủ, chính xác chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội.

Lựa chọn hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay hệ thống CRM trực tuyến?

Doanh nghiệp cần xác định lại loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng. 

Một hệ thống CRM trực tuyến có ưu điểm: khá dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng thuận tiện. Tuy vậy, các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng quản lý trực tiếp sẽ gặp một số khó khăn. 

Tóm lại, một doanh nghiệp tầm cỡ có sẵn hệ thống phần mềm CRM nội bộ nên lựa chọn sử dụng hệ thống quản lý  CRM trực tuyến, như vậy khả năng về chăm sóc khách hàng của họ sẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính.

Hoặc những doanh nghiệp có quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến, như vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm quản lý thông tin khách hàng đang dẫn đầu thị trường mà không tốn thêm chi phí. Nếu doanh nghiệp của bạn có bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng bạn chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.

Chia sẻ 5 bước xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh

Xác định tầm nhìn

Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp về cơ bản là hướng tiếp cận tiên phong. Đặc biệt, đối với lĩnh vực kinh doanh bạn theo đuổi. Khi kế hoạch định tầm nhìn chiến lược và phổ biến nó tới các nhân viên cũng như cộng đồng. Bạn sẽ giúp các khách hàng và bản thân bạn tin tưởng và hành động theo những niềm tin đó. Sớm hay muộn, công ty bạn cũng sẽ phát triển theo hướng cung cấp những gì mà khách hàng tìm kiếm. 

Khớp định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp

Chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và liên quan tới nhau.

Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện có

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ. Thông tin này sẽ được khai thác bởi phần mềm CRM tận dụng tối đa dữ liệu đó. Một tổ chức nên bắt đầu đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một hệ thống bán hàng thống nhất.

Xác định nội dung chiến lược CRM

Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cần có kế hoạch nội dung chi tiết. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào.

Khởi động kênh truyền thông

Sử dụng truyền thông để tiếp cận khách hàng, dễ dàng hỗ trợ khi họ gặp sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng tốt để nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng. 

Một số phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

Phần mềm CRMVIET

Dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là phần mềm có mã nguồn mở có tích hợp  Microsoft Outlook hay Thunderbird. Phần mềm CRMVIET cũng nằm trong phân khúc doanh nghiệp này có hỗ trợ Mobile App tiện dụng hơn cho người sử dụng ở hệ điều hành iOS và Android tích hợp việc định vị để quản lý vị trí của nhân viên kinh doanh. 

 Phần mềm genCRM

Phần mềm genCRM phù hợp cho các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ với quy trình quản lý không quá phức tạp. Những chức năng của genCRM được chuẩn hóa nên thời gian triển khai nhanh chóng từ 3-5 ngày. Ưu điểm nổi bật của genCRM là số hóa dữ liệu và đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đưa ra chiến lược marketing tốt nhất, phân tích thị trường tốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.

 Phần mềm Getfly CRM

Getfly cũng là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đến nay đã có hơn 3000 doanh nghiệp sử dụng phần mềm này. Nền tảng kết nối mở, hỗ trợ tích hợp đa dịch vụ mang Getfly mang đến giải pháp đa dạng hỗ trợ các hoạt động CRM của doanh nghiệp. Hiện nay nội thất văn phòng Govi cũng đang sử dụng phần mềm CRM của Getfly.

Phần mềm iPOS CRM

Phần mềm này được xây dựng chuyên biệt dành cho ngành F&B với mô hình như nhà hàng, quán cafe, trà sữa, quán ăn,… do iPOS.vn phát triển. Phần mềm IPOS CRM có độ ổn định cao, sử dụng được đa dạng thiết bị, có thể hoạt động tốt ngay cả khi nhà hàng đông khách hoặc mất Internet. Do đó,  Phần mềm iPOS CRM phù hợp cho nhiều phân khúc khác nhau, từ nhà hàng quy mô nhỏ đến quy mô lớn, hoặc từ một vài điểm đến chuỗi lớn. 

 Phần mềm OnlineCRM

 Phần mềm OnlineCRM là một đại diện của Việt Nam mang đến giải pháp CRM toàn diện cho doanh nghiệp với tên gọi phần mềm là: CloudPro CRM. Một số tập đoàn lớn đã sử dụng phần mềm do Online CRM cung cấp như: Vingroup, Viettel, FPT University,…

Microsoft Dynamics CRM

Phần mềm này dành cho doanh nghiệp có quy mô lớn. Ưu điểm lớn nhất của hệ thống này là tích hợp với các ứng dụng khác của Microsoft (Outlook, Office, Dynamics GP – ứng dụng hoạch định nguồn lực. Hiện nay đơn vị này đã phát hành phiên bản ứng dụng trên điện thoại iOS, Android, WindowsPhone hay máy tính bảng Windows 8.

Phần mềm CRM Salesforce

Khi nhắc về CRM không thể không nhắc tới Salesforce khi đã xây dựng thành công phần mềm CRM trên nền tảng web ( CRM Online) đã từng thống trị và thu hút được một lượng lớn doanh nghiệp trong thời gian dài. Salesforce là phần mềm đứng đầu về khả năng quản lý thông tin khách hàng dựa trên giao diện được thiết kế vô cùng chuyên nghiệp và dễ sử dụng. 

Oracle Sales Cloud

Oracle Sales Cloud là một bước đáng kể về công nghệ so với phiên bản trước đó của Oracle. Ngoài việc ứng dụng được trên các thiết bị di động bằng nền tảng điện toán đám mây sản phẩm này hỗ trợ kết nối được mạng xã hội. 

Ngoài ra, còn có rất nhiều phần mềm khác trong nước và nước ngoài giúp bạn quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Hi vọng với những chia sẻ của chúng tôi bạn sẽ có câu trả lời cho câu hỏi phần mềm CRM là gì và hiểu rõ hơn về vai trò và quy trình hoạt động của nó nhé!

Xem thêm:

• Tổng hợp các phần mềm quản lý tiến độ công việc hiệu quả
• Chia sẻ một số kỹ năng tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả