[Chia sẻ] kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Một điều tất yếu phải luôn đi kèm với bán hàng đó chính là chăm sóc khách hàng. Nếu các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, toàn diện sẽ góp phần tạo dựng nên thành công cho doanh nghiệp. Vậy chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì, làm thế nào để tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi đi tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Trước khi có cho mình kỹ năng chăm sóc khách hàng thì bạn cần phải hiểu thế nào là chăm sóc khách hàng. Được biết, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt qua mong đợi đó. Điều đó có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được các khách hàng mà mình đang có.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Vì vậy mà nó giống như vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Mức sống của con người ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn nên việc chăm sóc khách hàng rất cần thiết. Ngoài ra, đây còn là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng?

Bất kỳ một công ty/doanh nghiệp nào muốn thành công đều phải xây dựng cho mình quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản. Điều này nhằm đảm bảo việc tất cả các khách hàng đều được đáp ứng tốt nhất. Cụ thể, quy trình chăm sóc khách hàng đem tới những ý nghĩa cho doanh nghiệp như sau:

– Xây dựng quy trình tốt sẽ giúp các nhân viên tạo ra được bộ khung làm việc dễ dàng. Từ đó đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của bạn.

– Chăm sóc khách hàng giúp công việc quản lý được dễ dàng và hiệu quả hơn. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ biết khâu nào đang gặp vấn đề, chưa tốt ở điểm nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

– Khi nắm rõ quy trình, nhân viên sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm khách quan nhất. Từ đó tạo cảm giác thân thiết, uy tín và chuyên nghiệp khiến khách hàng thấy mình được trân trọng, lắng nghe, chăm sóc. Đồng thời dễ làm tăng khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ hay giới thiệu cho bạn bè, người thân.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên cần làm là quản lý các thông tin khách hàng. Để có thể quản lý tốt, bạn cần phải nắm đầy đủ các yếu tố sau. Lưu ý chỉ một sai sót nhỏ thôi cũng có thể làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

– Nguồn khách hàng: Đến từ đâu, biết tới sản phẩm bằng cách nào.

– Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, tuổi, giới tính,…

– Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, địa chỉ email,…

– Nhu cầu khách hàng: Họ đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào, khai thác thêm nhu cầu của khách để bán thêm các loại sản phẩm khác.

– Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm rõ các kiến thức về sản phẩm mà khách mua để có thẻ hỗ trợ tư vấn cho khách tốt nhất.

– Thông tin các đơn hàng.

Bước 2: Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ

Việc này giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ những thông tin có trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết được đâu là khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiêu cực hay khách hàng mang lại nguồn thu lớn, nguồn thu nhỏ. Khi nắm được các thông tin này sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để đạt hiệu quả cao.

Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Tư vấn là một yếu tố quan trọng trong quy trình cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Bởi vì nó ảnh hưởng nhiều đến tỷ lệ chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn đầy đủ các thông tin cho khách hàng thông qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, workshop,…

Ngoài ra, trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ không thể tránh khỏi các thắc mắc hay khiếu nại. Vì thế bạn hãy luôn sẵn sàng tinh thần để tiếp nhận thông tin, luôn giữ thái hộ bình tĩnh và thân thiện để hỗ trợ. Nếu làm tốt bước này, khách hàng sẽ rất hài lòng và nhớ đến sản phẩm của bạn.

Bước 4: Tư vấn bán hàng cho khách hàng

Bước làm này sẽ giúp doanh nghiệp bán được hàng và giúp khách hàng hiểu được những lợi ích mà sản phẩm mang lại hay dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Để làm được điều đó, nhân viên cần phải có kỹ năng truyền đạt và hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn nhanh gọn lẹ.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Sau khi đã chốt đơn thành công, bạn vẫn cần tiếp tục chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài. Từ đó đưa họ trở thành những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Bạn có thể áp dụng theo các phương pháp như gửi tin nhắn chúc mừng dịp sinh nhật, chúc tết, các ngày lễ định kỳ,… Thực hiện tốt bước này, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng một nhân viên cần có

• Kỹ năng giao tiếp

Trong quá trình tư vấn, trao đổi với khách hàng nếu bạn ăn nói lưu loát, suôn sẻ sẽ cuốn hút họ vào sản phẩm của mình nhiều hơn. Từ đó giúp bạn chốt đơn một cách dễ dàng. Đây là một kỹ năng cần phải được trau dồi nhiều khi tiếp xúc với khách hàng.

• Thái độ phục vụ

Bạn sẽ được gặp rất nhiều kiểu người trong quá trình làm việc, từ dễ tính cho đến khó tính rồi yêu cầu cao. Cũng sẽ có trường hợp khách hàng ngang ngược, trêu chọc, đòi hỏi đủ thứ. Nhưng dẫu vậy, nhân viên vẫn phải kiên nhẫn, bình tĩnh và thể hiện thái độ lịch sự, nói năng nhỏ nhẹ để xử lý tình huống thật khôn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách và nâng cao cơ hội bán hàng.

• Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có cho mình kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Trong các cuộc tư vấn, giao tiếp với khách nếu thiếu đi sự lắng nghe thì cuộc trò chuyện đó sẽ trở nên sáo rỗng. Nhân viên sẽ tư vấn không được đúng với nhu cầu của các khách hàng tiềm năng.

• Kiến thức về sản phẩm

Kỹ năng chăm sóc khách hàng tiếp theo mà một nhân viên cần trang bị là có cho mình kiến thức về sản phẩm/dịch vụ. Thường xuyên đào tạo, cập nhật sản phẩm để các nhân viên thực sự hiểu sản phẩm đó cũng như bất kỳ thay đổi nào ảnh hưởng đến khách hàng. Đây là chìa khóa để mở ra cánh cửa thành công cho doanh nghiệp.

• Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài khả năng giao tiếp tốt còn cần phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng để họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng cao thì kỹ năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa để lôi kéo họ. Bạn phải làm cho khách hàng tin sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu.

Một số công cụ giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều lợi ích từ quá trình chăm sóc khách hàng. Để tiện hơn cho quá trình này sẽ cần đến sự hỗ trợ của những công cụ trên các kênh khác nhau. Dưới đây là một vài công cụ giúp quá trình chăm sóc khách hàng được hiệu quả, tiện lợi mà các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng.

• Tổng đài – Hotline

Đây là kênh liên lạc phổ biến mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng hiện nay. Mặc dù đây là kênh liên lạc cổ điển nhưng nó vẫn phát huy tác dụng mà không bao giờ lỗi thời. Một số lĩnh vực thông tin nhạy cảm thường áp dụng công cụ này để tạo sự tin tưởng với khách hàng. Với công cụ này, bạn có thể dễ dàng liên lạc trực tiếp với khách hàng để chăm sóc khách hàng sau bán hoặc giới thiệu các sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mại.

• SMS Marketing

Ra đời từ khá lâu nhưng vẫn được duy trì và đạt hiệu quả cho đến nay. Đây là chiến lược không thể thiếu nếu một doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bởi vì điện thoại di động là một thiết bị gần gũi, thân thuộc với khách hàng. Khi bạn gửi tin nhắn đến điện thoại sẽ dễ dàng tiếp cận được khách hàng nhất. SMS tin nhắn không chỉ là công cụ tương tác, kết nối với khách hàng mới mà còn giúp giữ ấm mối quan hệ với khách hàng cũ.

• Zalo

Zalo là một mạng xã hội nội địa phổ biến nhất tại Việt Nam và cũng là nơi tiếp cận khách hàng phong phú. Để hỗ trợ những người kinh doanh trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng, zalo đã cho ra đời hai giải pháp là Zalo ZNS và cuộc gọi Zalo ZCC. Đặc biệt, giải pháp ZCC được tích hợp vào hệ thống tổng đài của doanh nghiệp giúp tận dụng hết các tính năng cao cấp. Từ đó nâng cao hiệu quả trong quá trình tương tác, nuôi dưỡng khách hàng.

• Facebook

Không chỉ là kênh phổ biến ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới. Vậy nên nó sẽ là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Khách hàng sử dụng Facebook để xem thông tin, nhắn tin, trò chuyện mỗi ngày. Bạn có thể tận dụng kênh này để tương tác, kết nối với khách hàng một cách dễ dàng.

• Website

Nếu muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả, website sẽ là công cụ không thể thiếu của doanh nghiệp. Bởi đây là nơi để khách hàng tìm hiểu thông tin về thương hiệu. Đồng thời có thể kết nối, tương tác hay chat trực tuyến với doanh nghiệp trên website. Do đó, đây là một trong những công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng rất hiệu quả.

• Email

Công cụ hỗ trợ này thường dùng chăm sóc khách hàng cũ nhưng những năm gần đây nó lại phát triển mạnh mẽ. Email chuyên nghiệp hơn, nội dung hấp dẫn và gửi kịp thời đến khách hàng qua hệ thống email tự động. Trong quá trình chăm sóc, doanh nghiệp dùng mail để gửi đến các khách hàng giúp họ cảm thấy được trân trọng, dễ dàng tiếp nhận thông tin. Từ đó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng nhiều hơn.

Có cho riêng mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc của bạn. Hy vọng với những chia sẻ ở trên bạn đã nắm được tầm quan trọng của quá trình này trong vận hành doanh nghiệp. Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt có thể quyết định đến sự thành công cũng như giúp tiết kiệm ngân sách cho doanh nghiệp vô cùng lớn.

Xem thêm:

• Tìm hiểu các phần mềm quản lý công việc hiệu quả và được áp dụng phổ biến
• Các phần mềm CRM áp dụng cho chăm sóc khách hàng thật tiện lợi
• Tham khảo một số nghề tay trái cho dân văn phòng kiếm thêm thu nhập