Bật mí 5 bước tìm ra Insight khách hàng từ chuyên gia

Tìm hiểu được insight khách hàng là chìa khóa quan trọng để tiếp cận mục tiêu trong marketing. Đây là một thuật ngữ vô cùng quan trọng đối với Marketer. Bởi một chiến dịch Marketing thành công hay không, phụ thuộc phần lớn vào việc khám phá Insight khách hàng. Bài viết dưới đây cung cấp đầy đủ thông tin và hé lộ 5 bước tìm ra Insight khách hàng dưới góc nhìn của chuyên gia là như thế nào.

Định nghĩa Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (hay còn gọi là Customer Insight) là những hiểu biết tinh tế và hữu ích về nhu cầu, thói quen, mong muốn của khách hàng thông qua các dữ liệu khác nhau.

Customer Insight cũng có thể hiểu là những “nhu cầu tiềm ẩn” trong tâm trí khách hàng. Nguồn thông tin này không dễ dàng nhận biết từ bên ngoài bởi nó không được thể hiện một cách rõ ràng.
Insight khách hàng bao gồm cả những nguồn thông tin cơ bản, những thông tin chi tiết và giá trị ẩn sau hành vi của khách hàng. Nhận biết được điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu về khách hàng rõ hơn. Qua đó, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tương thích với mong muốn của họ.

Tạo ra những chiến dịch tiếp thị khôn ngoan, doanh nghiệp cần kết hợp với công nghệ, các công cụ hỗ trợ phân tích dữ liệu, trang bị kỹ năng nghiên cứu thị trường và năng lực diễn giải dữ liệu để tìm ra được Insight khách hàng.

Tìm hiểu 4 loại Insight khách hàng và phân tích ví dụ

Insight khách hàng qua động cơ mua hàng

Insight khách hàng qua động cơ mua hàng tức là hành động mua hàng này sẽ đem lại lợi ích hoặc giá trị gì cho khách hàng.

Insight này giúp doanh nghiệp xác định chính xác được lý do ảnh hưởng tới hành vi ra quyết định mua hàng của khách hàng. Ví dụ về lý do đó có thể là tính năng cụ thể của sản phẩm, chất lượng hoặc cách tiếp cận, dịch vụ chăm sóc khách hàng, …

Ví dụ về chiến dịch của Chipotle Mexican Grill

Chipotle Mexican Grill đã thực hiện một chiến dịch quảng cáo “The Scarecrow” vào giữa tháng 9/2013. Quảng cáo này mô tả chân thực về các phương pháp công nghiệp thức ăn nhanh như: mô hình nuôi gia súc tập trung, sử dụng hormone tăng trưởng, sản xuất dây chuyền đại trà và sử dụng thuốc kháng sinh. Chiến dịch này đã đánh vào tâm lý lo lắng tự nhiên của khách hàng. Từ đó làm nổi bật lên giá trị của “Thực phẩm sạch” (Food With Integrity) nhờ việc đem lại nguồn thực phẩm sạch, tươi ngon và có lợi cho sức khỏe khách hàng.

Từ việc đánh trúng tâm lý lo ngại của khách hàng, Chipotle đã hợp lý hóa việc mua hàng với những lý do thích hợp, thúc đẩy động cơ mua hàng, tạo ra sự cấp bách để khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định của mình.

Insight khách hàng qua nhân khẩu học

Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng có thể kể đến như: tuổi tác, giới tính, sở thích, thu nhập, ngành nghề,… Những thông tin này giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hình dung được chân dung khách hàng mục tiêu. Từ đó, đưa ra các dự đoán về xu hướng mua sắm, nhu cầu và sở thích của khách hàng để xây dựng, phát triển chiến lược cho sản phẩm, dịch vụ hay các chiến lược quảng bá, tiếp thị hiệu quả, đúng đối tượng.

Ví dụ về chiến dịch của Coca-Cola

Coca-Cola – một thương hiệu sử dụng insight nhân khẩu học thành công tại Úc và lan rộng tới 123 quốc gia trên thế giới. Biết được giới trẻ, khi họ giao tiếp thường gọi nhau bằng tên và đây là cách hiệu quả để bắt đầu một cuộc nói chuyện. Bên cạnh đó, tâm lý của giới trẻ là “chủ nghĩa cá nhân” khi họ luôn muốn được thể hiện bản thân. Họ thường có xu hướng mong muốn nhìn thấy tên mình trên quảng cáo đại chúng hay xuất hiện trên các mặt báo.

Do đó, Coca-Cola đã phát động chiến dịch lớn là “Share a Coke” (Cùng chia sẻ Coca) vào mùa hè năm 2011 tại Úc. Hơn cả sự mong đợi, chiến dịch này đã tạo nên một cơn “chấn động” mạnh, làm sục sôi cả đất nước Australia vào thời điểm này.

Insight khách hàng qua các phản hồi

Đây là loại Insight được đánh giá là quan trọng nhất. Insight qua các phản hồi, đánh giá phản ánh rõ ràng về suy nghĩ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Những nguồn thông tin này thường được tìm kiếm, thu thập qua các nhóm kênh tương tác trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu theo nhóm, phỏng vấn trực tiếp hay đơn giản là qua khảo sát số đông.

Qua đó, doanh nghiệp có thể dựa trên các thông tin này để cải thiện và phát triển về sản phẩm – dịch vụ, nâng cao uy tin thương hiệu, vị trí của mình trên thị trường.

Ví dụ về Starbucks qua Insight khách hàng từ phản hồi

Khách hàng ngay sau khi ghé thăm cửa hàng, Starbucks luôn gửi cho họ một bản khảo sát qua email. Những email này chứa những câu hỏi để khảo sát và đánh giá về mức độ thân thiện của nhân viên pha chế, đồng thời cả tốc độ phục vụ tại cửa hàng.

Các phản hồi này sẽ được Starbucks phân tích một cách thận trọng. Ngoài ra, những nhân viên làm tại cửa hàng cũng được cung cấp những phản hồi mà khách hàng không hài lòng. Từ đó, họ sẽ điều chỉnh lại cách tiếp cận nhằm mang tới sự hài lòng cho khách hàng.

Insight khách hàng qua nhận thức về thương hiệu

Đây là loại Insight cho thấy khách hàng có suy nghĩ như thế nào về thương hiệu của doanh nghiệp. Trường hợp nếu khách hàng có cái nhìn tích cực tới thương hiệu, khả năng quay trở lại để mua và sử dụng lần nữa sẽ tăng lên. Do đó, để nâng cao doanh số sản phẩm hay dịch vụ, doanh nghiệp cần sử dụng Insight nhận thức của khách hàng.

Ví dụ về Tagline thương hiệu đầy ấn tượng của Nike

Chiến dịch với câu tagline huyền thoại “Just do it” (Cứ làm thôi) xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1988. Nội dung TVC dài khoảng 30 giây thể hiện hình ảnh của một cựu vận động viên điền kinh Walt Stack 80 tuổi mang giày Nike chạy quanh cây cầu Golden Gate của nước Anh. Với thông điệp “Just do it”, video quảng cáo này được lan tỏa rộng rãi trên các trang mạng xã hội. Chiến dịch này tạo nên làn sóng ảnh hưởng không nhỏ tới những người yêu thích thể thao nói riêng và những ai cố gắng hướng tới một phiên bản hoàn thiện hơn của chính mình nói chung.

Tagline “Just do it” đã truyền cảm hứng cho đông đảo khách hàng bất kể khoảng cách địa lý, tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa thương hiệu và khách hàng. Thông qua chiến dịch này, Nike đã thành công xây dựng brand và nâng cao nhận thức của mọi người, đặc biệt là những vận động viên thể thao hay thúc đẩy người dùng vượt qua các thử thách trong cuộc sống hàng ngày.

Vai trò của việc phân tích Insight khách hàng trong Marketing

Rút ngắn quãng đường, thời gian chạm tới khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp chính là cách tìm ra Insight khách hàng tốt. Chỉ khi phân tích Customer Insight chuẩn, doanh nghiệp mới có thể tạo ra nhiều ý tưởng quảng cáo, tiếp thị tới khách hàng. Vai trò của việc phân tích này sẽ ảnh hưởng tới một số hoạt động sau:

Quản lý bán hàng

Doanh nghiệp sẽ có những kế hoạch và trang bị tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ cho hiện tại và tương lai nếu nắm rõ được Insight khách hàng. Bởi điều này sẽ giúp doanh nghiệp có những thay đổi, chỉnh sửa thích hợp nhằm phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo.

Nâng cao lợi thế cạnh tranh

Để nâng cao lợi thế cạnh tranh và dẫn đầu so với đối thủ, doanh nghiệp cần đánh vào các thị trường ngách để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cụ thể, phù hợp với nhu cầu và xu thế của khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần nắm rõ được “pain point” của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh lại sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Gia tăng chất lượng về sản phẩm và dịch vụ

Vai trò quan trọng khác của Insight khách hàng không thể không nhắc tới chính là khả năng gia tăng chất lượng về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Nhờ vào các phản hồi, đánh giá từ khách hàng liên quan trực tiếp tới sản phẩm, đồng thời hỏi họ về mong muốn, nhu cầu về tương lai. Những điều này sẽ giúp doanh nghiệp đầu tư đúng đắn cho các sản phẩm chắc chắn sẽ tạo ra doanh thu cho mình.

6 Cách phân tích Insight khách hàng đơn giản – chuẩn xác

Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hubspot – Công ty đứng đầu về Marketing và Chăm sóc khách hàng trên thế giới đã chỉ ra có 6 cách để doanh nghiệp có thể nghiên cứu Insight khách hàng chuẩn xác nhất:

1. Dựa theo phản hồi, đánh giá từ khách hàng: Cách đơn giản và hiệu quả nhất để nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng chính là tập hợp những phản hồi, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ
2. Đo lường đánh giá. phản hồi từ khách hàng: Để đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình; doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng đánh giá theo thang điểm 10 hoặc 5 sao trên các kênh online.
3. Liên kết với bên cung cấp thứ 3 để có được dữ liệu nghiên cứu: Doanh nghiệp có thể hợp tác với đơn bị nghiên cứu thị trường bất kì để có được các thông tin về dữ liệu khách hàng thích hợp.
4. Phỏng vấn khách hàng trực tiếp: Để khai thác triệt để các góc nhìn của khách hàng về sản phẩm. dịch vụ, doanh nghiệp có thể cân nhắc đến phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
5. Phân tích khách hàng trực tuyến: Doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được thói quen, hành vi, sở thích của khách hàng qua website, các kênh social, thương mại điện tử hay các công cụ đo lường khác.
6. Sử dụng mô hình nghiên cứu AI: Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình nghiên cứu khách hàng thông qua thuật toán thông minh để làm cơ sở đưa ra quyết định đúng đắn cho mình.

Bật mí 5 bước xây dựng Insight khách hàng dưới góc độ của chuyên gia

Bước 1: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu

Để target được chính xác nhóm khách hàng mà mình mong muốn, nhằm thúc đẩy doanh thu tăng trưởng hiệu quả, bạn cần xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu. Bởi hành vi, kỳ vọng và trải nghiệm của từng nhóm khách hàng là khác nhau, do đó cần phân tách từng nhóm khác riêng biệt để lên kế hoạch đem lại kết quả tốt.

Bước 2: Lập bản đồ hành trình khách hàng

Hoàn thành bước 1, bạn đã có được nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, nhiệm vụ tiếp theo cần làm là lập bản đồ hành trình khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng điều chỉnh kế hoạch sao cho phù hợp với mục tiêu thông qua việc tạo ra bản đồ hành trình khách hàng.

Bước 3: Xác định mục tiêu cụ thể cho từng chỉ số trải nghiệm của khách hàng

Doanh nghiệp cần thực sự coi trọng tới việc xác định mục tiêu cụ thể cho từng chỉ số trải nghiệm khách hàng nếu muốn đạt giá trị kinh doanh cao nhất. Để thuận lợi trong việc theo dõi từng chỉ số trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất, bạn cần hiểu được vòng đời của họ. Hãy phân tích từng giai đoạn của vòng đời khách hàng, từ đó doanh nghiệp dễ dàng đạt được chỉ số ROI (tỷ lệ lợi nhuận) một cách cao nhất.

Bên cạnh đó, việc này còn giúp doanh nghiệp hạn chế được các vấn đề tiềm ẩn để giải quyết nhanh chóng, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Bước 4: Tiến hành triển khai khảo sát, tập hợp thông tin của khách hàng

Hoàn thành bước 3, bạn đã có mục tiêu cụ thể cho trải nghiệm của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng mục tiêu, bạn cần tiến hành khảo sát ngay vào từng giai đoạn cụ thể của hành trình này.

Có hai cách để bạn sử dụng cho việc khảo sát khách hàng, bạn có thể lựa chọn 1 hoặc kết hợp cả 2 theo những cách như sau:

• Khảo sát qua bảng câu hỏi: đây là một danh sách các câu hỏi mà khách hàng có thể trả lời riêng lẻ.
• Khảo sát qua việc phỏng vấn trực tiếp: hỏi khách hàng một chuỗi các câu hỏi hoặc hỏi các câu hỏi bổ sung sau khi có các câu trả lời từ bảng khảo sát.

Từ việc áp dụng hai cách khảo sát trên, bạn sẽ biết được suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Do đó, bạn dễ dàng có cho mình những ý tưởng mới lạ và điều chỉnh kịp thời cho những vấn đề phát sinh. Mang lại cho khách hàng những giá trị mà họ mong muốn.

Bước 5: Triển khai chiến lược hợp lý với Insight khách hàng

Qua những bước bên trên, bạn đã có Insight khách hàng. Lúc này, bạn cần dựa vào những thông tin này để triển khai các chiến lược hợp lý với Customer Insight với mục tiêu kinh doanh.
Đây được coi là một bước vô cùng quan trọng để doanh nghiệp đưa ra hành động, triển khai các chiến lược cho khách hàng.

Kết luận

Tìm ra Insight khách hàng là một thử thách khó khăn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu phân tích và thấu hiểu được điều này, thương hiệu sẽ cải thiện được mối liên kết với khách hàng của mình. Do đó, doanh nghiệp có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhờ vào khả năng mua hàng của khách hàng được gia tăng.