Trọn bộ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất

Ngoài chất lượng sản phẩm thì quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố tiếp theo mà khách hàng thường quan tâm đến khi lựa chọn sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào. Do đó, nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng là giải pháp được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Một trong những điều mà doanh nghiệp triển khai chính là phổ biến bộ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Hãy cùng khám phá bộ mẫu câu hỏi này trong bài viết dưới đây nhé!

Trọn bộ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng cũ là việc làm cần thiết giúp bạn giữ chân khách hàng và khiến họ tin tưởng, trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Mục tiêu của câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng là hỏi về cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoặc đó cũng có thể là giới thiệu chương trình khuyến mãi mới hay nhắc họ về thương hiệu, sản phẩm bên bạn. Dưới đây là một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ:

• Bạn đã sử dụng sản phẩm của chúng tôi trong bao lâu rồi?
• Sản phẩm của chúng tôi có đáp ứng được nhu cầu của bạn không?
• Bạn muốn biết thêm về các sản phẩm hoặc dịch vụ mới của chúng tôi không?
• Bạn đã từng gặp bất kỳ vấn đề nào khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi chưa?
• Bạn đã từng gặp vấn đề khi sử dụng phiếu giảm giá hoặc mã khuyến mãi của chúng tôi chưa?
• Chúng tôi có thể giúp bạn giải quyết vấn đề hoặc câu hỏi nào liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?

Mẫu câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên không chỉ ngồi chờ đợi khách hàng liên hệ đến để mua sản phẩm, dịch vụ mà còn cần chủ động đặt ra câu hỏi với họ. Việc chủ động hỏi khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Đây là những mẫu câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo.

• Với thang chấm điểm từ 1 – 10, trong đó 1 là ý kiến cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là rất hài lòng, anh/chị chấm sản phẩm, dịch vụ bên em được bao nhiêu điểm ạ?
• Tính năng nào của sản phẩm, dịch vụ hoặc phần nào mà anh/chị thấy bất tiện hay thấy không hài lòng nhất?
• Sản phẩm, dịch vụ sử dụng có tốt không ạ? Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bên em, anh/chị có gặp phải khó khăn gì không?
• Sau khi dùng sản phẩm, dịch vụ này, nếu thấy hài lòng anh/chị hãy cho bên em xin ý kiến được không ạ? Nếu chưa hài lòng ở điểm nào anh/chị cũng có thể liên hệ lại bên em để được hỗ trợ.
• Anh/chị đã từng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ nào trước khi biết đến sản phẩm, dịch vụ của bên em ạ? Vì sao anh/chị quyết định tìm hiểu về các lựa chọn khác?
• Chào anh/chị. Không biết anh/chị có những mong muốn, kỳ vọng gì với sản phẩm, dịch vụ này ạ?
• Anh/chị có giới hạn mức giá/mức chi phí với sản phẩm, dịch vụ lần này không ạ? Em có thể đề xuất một số sản phẩm/gói dịch vụ phù hợp nhất mà nằm trong khoảng giá đó ạ.
• Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ này cho mục đích và nhu cầu gì ạ?
• Anh/chị định dùng sản phẩm, dịch vụ …. cho anh/chị hay cho ai và trong dịp gì ạ?

Mẫu câu chăm sóc khách hàng bằng tiếng Anh

Tiếng Anh rất cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng bằng tiếng Anh để bạn tham khảo:

• This brochure gives you a detail introduction of our company and products. (Tập tài liệu này cho bạn biết chi tiết về công ty và sản phẩm của chúng tôi)
• I’m sure you’ll be interested in them. (Tôi chắc chắn bạn sẽ thích chúng)
• We’ll send a salesman with some demonstrations. (Chúng tôi sẽ cử nhân viên bán hàng lên thuyết minh giới thiệu sản phẩm)
• We offer after – sale services. (Chúng tôi cung cấp những dịch vụ hậu mãi)
• Please contact the service department if you have any problems with the products. (Vui lòng liên hệ phòng dịch vụ khách hàng nếu bạn có bất kỳ vấn đề gì với các sản phẩm)
• I’m sorry to hear that you’re not satisfied with our products. (Tôi rất tiếc khi nghe rằng bạn đã không hài lòng với các sản phẩm của chúng tôi)
• I can guarantee you there’s no quality problem with our products. (Tôi có thể đảm bảo với bạn về chất lượng sản phẩm của chúng tôi)
• The service department locates on the second floor. (Phòng dịch vụ nằm ở tầng 2)
• Thank you for using our products. (Cảm ơn bạn đã sử dụng các sản phẩm của chúng tôi)

Ví dụ: Phỏng vấn chăm sóc khách hàng Viettel

Dạ chào anh/chị! Em là….. nhân viên Viettel khu vực (chỗ khách ở) …., em nhận thấy nhu cầu sử dụng của thuê bao mình khá cao. Mỗi tháng anh/chị phải nộp…. để gọi mà chủ yếu anh/chị gọi các số viettel nhiều hơn và có truy cập internet nữa. Hôm nay em thông tin đến anh/chị, thuê bao của mình nhận được gói ưu đãi từ viettel giúp anh/chị tiết kiệm tối đa chi phí. Anh/chị vừa gọi nội mạng, ngoại mạng, lên mạng thoải mái và vừa tiết kiệm cho mình hơn một nửa chi phí nữa ạ! (Chờ khách đồng ý nghe tiếp)

Dạ theo em được biết anh/chị đang gọi cước phí 1690đ/phút, với cách cũ tháng rồi anh/chị gọi 500.000 đồng chỉ được khoảng 300 phút thôi, chưa kể anh/chị gọi ngoại mạng và lên mạng nữa. Hôm nay em tư vấn đến anh/chị gói cước chỉ 250.000 đồng/tháng tiết kiệm cho anh/chị 250.000 đồng mỗi tháng. Mà bên cạnh đó, anh/chị gọi nội mạng miễn phí, ngoại mạng 200 phút, 200 tin nhắn và 10GB data nữa anh/chị ạ.

Nếu khách hỏi thêm gì thì tư vấn thêm cái đó. Tính toán trước bao nhiêu phút bao nhiêu tiền để khi khách hỏi nói cho chính xác, nhanh chóng và chuyên nghiệp. Thông tin đưa ra chủ yếu phân tích rõ ràng lợi ích của khách hàng là giảm hơn 1 nửa chi phí mà vẫn được hưởng rất nhiều ưu đãi.

Form chăm sóc khách hàng

Form chăm sóc khách hàng là gì? Lợi ích

Form chăm sóc khách hàng là một kịch bản dạng sơ đồ về các phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống có thể xảy ra trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Mẫu form này thường được sử dụng để hỗ trợ khách hàng qua các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến như kênh live chat trên website, email, MXH, cuộc gọi điện thoại,…

Lợi ích của form mẫu chăm sóc khách hàng:

• Form mẫu chăm sóc khách hàng để làm tài liệu, dữ liệu phỏng vấn, kiểm tra tình độ nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ đó xem họ đối phó với các tình huống xảy ra như thế nào khi trao đổi với khách.
• Dùng để đạo tạo các thành viên trong đội nhóm ứng phó linh hoạt với các tình huống chăm sóc khách hàng gặp phải để giảm tỷ lệ hủy đơn hàng.
• Để làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, gia tăng doanh số bán hàng.
• Xử lý các tình huống khủng hoảng của doanh nghiệp như sự cố về sản phẩm, mất dữ liệu, quy trình vận chuyển,…

Cách tạo một form mẫu chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Để tạo một form mẫu chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, bạn có thể làm theo các bước sau đây:

Bước 1: Xác định mục đích và các trường cần thiết trong form

Trước khi bắt đầu thiết kế form, bạn cần phải xác định mục đích chính của form đó là gì. Sau đó, tạo danh sách các trường thông tin cần thiết để khách hàng có thể điền vào form. Ví dụ như tên, số điện thoại, email, địa chỉ, vấn đề cần giải quyết, loại dịch vụ yêu cầu và các thông tin khác liên quan.

Bước 2: Thiết kế giao diện cho form

Tiếp theo, bạn cần thiết kế giao diện cho form. Mẫu form này cần đảm bảo rằng giao diện dễ dàng để điền thông tin và có thể hiển thị các lỗi khi khách hàng nhập sai hoặc bỏ trống thông tin.

Bước 3: Tạo liên kết với hệ thống quản lý khách hàng

Khi khách hàng điền đầy đủ thông tin vào form, bạn cần có một hệ thống để lưu trữ và quản lý các thông tin này. Bạn có thể sử dụng các công cụ quản lý khách hàng để lưu trữ và quản lý.

Bước 4: Thiết kế thông báo và hỗ trợ khách hàng

Khi khách hàng điền thông tin vào form, bạn cần cung cấp cho họ một thông báo xác nhận rằng thông tin đã được nhận và đang được xử lý. Bạn cũng nên cung cấp các kênh hỗ trợ khác cho khách hàng như số điện thoại hỗ trợ khách hàng hoặc email hỗ trợ.

Bước 5: Kiểm tra và cải tiến form

Cuối cùng, bạn cần kiểm tra form để đảm bảo rằng nó hoạt động tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bạn cũng nên cải tiến form theo phản hồi từ khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ và tăng cường khả năng giải quyết vấn đề.

Form mẫu chăm sóc khách hàng mới, khách hàng tiềm năng

Với những khách hàng mới chưa hề biết đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm thu hút họ quan tâm đến sản phẩm của mình nhiều hơn. Các bạn có thể tham khảo một form mẫu chăm sóc khách hàng mới sau đây để thu thập thông tin giúp bạn hiểu hơn về họ và cung cấp, hỗ trỡ, giải đáp thắc mắc cho họ.

Thông tin cá nhân

• Họ và tên: ………………………….
• Số điện thoại: ………………………….
• Địa chỉ email: ………………………….
• Địa chỉ nhà: ………………………….

Thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ quan tâm

• Tên sản phẩm/dịch vụ: ………………………….
• Mô tả sơ lược về sản phẩm/dịch vụ quan tâm: ………………………….
• Lý do tại sao bạn quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này: ………………………….

Thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng

• Bạn đang cần tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ gì? ………………………….
• Bạn mong đợi gì từ sản phẩm/dịch vụ này? ………………………….
• Bạn muốn chúng tôi liên lạc với bạn qua phương tiện nào? (Email/Điện thoại/SMS) ………………………….

Các câu hỏi khác

• Bạn đã biết đến chúng tôi từ đâu? ………………………….
• Bạn có câu hỏi hoặc yêu cầu gì khác không? ………………………….

Xác nhận thông tin và gửi.

Lưu ý: Mẫu form trên là một mẫu cơ bản, bạn có thể tùy chỉnh và thêm hoặc bớt các trường thông tin để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp mình.

Sau khi thu thập được thông tin từ khách hàng mới và tiềm năng, bạn nên đưa ra kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể để tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điển hình như gửi email xác nhận, liên hệ với khách hàng để khách hàng biết rằng thông tin của họ đã được nhận và đang được xử lý.

Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý

Dưới đây là một số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý của nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ: Khi nhận được phàn nàn từ khách hàng, hãy lắng nghe và cho khách hàng biết rằng bạn đang quan tâm đến vấn đề của họ. Hãy yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin chi tiết và tìm cách giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật: Trong trường hợp khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hãy cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng của bạn. Nếu bạn không có đủ thông tin hoặc khả năng để giải quyết vấn đề, hãy chuyển họ đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của công ty.
• Khách hàng muốn biết thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ: Trong trường hợp này, hãy cung cấp cho họ thông tin chi tiết và trả lời tất cả các câu hỏi của họ. Hãy truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và chính xác để khách hàng có thể hiểu được.
• Khách hàng muốn hủy đơn hàng/đổi trả sản phẩm: Hãy yêu cầu họ cung cấp thông tin về đơn hàng, sản phẩm và tìm cách giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Truyền đạt với khách hàng về chính sách hủy đơn hàng, chính sách đổi trả của công ty và giải đáp mọi thắc mắc của họ.

Trong mọi trường hợp, hãy lắng nghe và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể. Hãy đảm bảo rằng bạn có một thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng của mình. Đối xử với khách hàng như là một đối tác và giúp họ cảm thấy được quan tâm và đáng tin cậy.

Ngoài ra, bạn cũng nên ghi chép lại các thông tin liên quan đến tình huống chăm sóc khách hàng bao gồm: tên, thông tin liên lạc, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và giải pháp đã được đưa ra. Việc này sẽ giúp bạn quản lý các tình huống chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn và có được cái nhìn tổng quan về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.  Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng bạn thường xuyên cập nhật các quy trình chăm sóc khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp bạn tăng cường độ tin cậy của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và phát triển doanh nghiệp của mình.

Trên đây là những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách. Tuy nhiên, bạn cũng đừng nên áp dụng chúng một cách quá cứng nhắc. Thay vào đó hãy sử dụng xen kẽ, linh hoạt để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Xem thêm:

• Tổng hợp các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Tổng hợp các phần mềm CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng